SEMİNERİN AMACI :Müşteri ile ilişkide olan çalışanların hizmet anlayışlarının,becerilerinin arttılırarak, işletmelerin hizmet kalitelerini olumlu yönde etkilemekir.

Katılımcılar, seminerin sonunda hizmetin etkililiğinde o hizmeti sunan çalışanların kalitesinin de önem taşıdığı konusunda bilgi sahibi olacaklar ve farkındalıkları ile ilgili bilgilerine katkıda bulunacaklardır.

İÇERİK

ü     Müşteri Odaklı Organizasyon

  ü      Müşteri, ihtiyaç, beklenti, memnuniyet, iç ve dış müşteri, müşteri odaklılık

  ü      Gözlerimi kaparım, vazifemi yaparım (nasıl yaptığım önemli değil) ile var olan müşteriyi korur, geliştirir ve de yeni müşteriler katarım! Hangisi?

  ü      Kendi beklentilerini farketmeyen, karşılamayan memnun/tatmin olamaz. Öğrenmediğini uygulayamaz. Öğren, unutma, hazırlıklı ol!

  ü      Banka hesabı : Öz saygı, öz güven, öz değer, vicdan banka hesabı.

  ü      İnsanın iki önemli ihtiyacı : Anlaşılmak ve önemsenmek.

  ü      Yapmanın (uygulamanın) ve kabulün önemi : Olumsuz ilgiler için öneriler.

  ü      Etkililik insanla ilgilidir.

  ü      Hayat : Hazırlık + Satış + Mücadele

  ü      Değişim, inanç ve bilinç

  ü      Bakış açısının değişimdeki rolü

ü     İç Müşteri Tatmini : Motivasyon ve Eğitimin Önemi

  ü      İlişki : İletişim + Liderlik + Motivasyon

  ü      Her etki bir tepki doğurur. Etkiden tepkiye doğru bir süre geçer. Özgüveni, öz saygısı olan insanlar özgür iradelerine dayanarak seçimler yaparlar.

ü     Müşteri Değeri Yaratmak

  ü      Müşteri memnuniyetinde hazırlık ve sunum aşaması

  ü      Bir departmanın, bir kurumun, bir ülkenin, bir mağazanın kaderini ne belirler? Oradan evine ekmek parası götüren insanların bakış açıları, hayata sıkı sıkıya sarılmaları, beklentileri yani onların bireysel kaliteleri

ü     Müşteri Tatmininde Süreklilik

  ü      Yaşamın holografikliği : Herşeyin başında bireysel kalite yapar.

  ü      Müşteri türleri ve onlarla başetme.

  ü      Hazırlık aşaması : Araştırma yapmanın önemi, müşterinin ihtiyaçlarını saptamanın önemi, amacı belirlemenin önemi

  ü      Sunum aşaması : Ürünün özelliği + Müşteri açısından yaraları.

  ü      Şikayetler karşısında tepkiler. Hatalar dur işareti değildir. Dersini al ve yoluna devam et işaretidir.

ü     Müşteri Sadakatinin Sağlanmasında Etkin İletişimin Önemi